Se você fosse cortar o cabelo, comprar uma camiseta ou simplesmente comer um cachorro quente, como você gostaria de ser tratado? Mais ainda, quanto tempo esperaria para ser atendido? Quanto pagaria por esses produtos e/ou serviços?
Reflita, anote todas essas informações, olhe para sua empresa e veja se a mesma está atendendo seu cliente da mesma forma que você gostaria de ser atendido.
Se for o caso, para evitar dúvidas ou achismo, ligue para o SAC ou envie um e-mail anonimamente, se passando por um cliente em potencial e repare como irão ocorrer as coisas. Provavelmente você irá se surpreender!
Pense com a cabeça do cliente: Foco do Cliente, e não Foco no Cliente. Ou seja, não é o que eu espero dos clientes, que provavelmente se resume a pagarem com pontualidade os valores acordados, assim como indicarem minha empresa quando se sentirem confortáveis, mas sim, o que esse cliente espera de mim, ou de minha empresa, ao contratar meus produtos ou serviços.
Muitas vezes o cliente é leigo no assunto relacionado e sequer compreende de fato o que ele necessita para alcançar êxito naquilo que procura. Aliás, creio que seja exatamente por isso que ele esteja buscando auxilio de um profissional do suposto assunto. Esse cliente é sempre, além de um mero público-consumidor, um ser humano, cheio de necessidades e expectativas particulares, e isso varia de acordo com cada um de nós.
Pode parecer complicado, mas na realidade é bem mais simples do que se mostra a princípio.
Como expõe o professor de Marketing Industrial B2B, José Carlos Teixeira Moreira, o desafio está em entender e compreender as necessidades do cliente muito antes que ele esteja apto a dizer:
“A antecipação é a antessala da diferenciação, que é a antessala do valor percebido, que por sua vez, é a antessala da marca merecida aos olhos dos clientes”.
Veja abaixo um vídeo da empresa Natura que explica adequadamente como trabalhar com um excelente atendimento variável para cada tipo de cliente, ou melhor, para cada tipo de ser humano, se é que é possível categorizar assim:
https://www.youtube.com/watch?v=fNFGGgnSx58
Henrique Morbi é publicitário graduado em Publicidade e Propaganda pela Faculdade de Belas Artes de São Paulo e especialista em Gestão de Negócios pela ESPM – Escola Superior de Propaganda e Marketing. Atua como Diretor de Atendimento e Novos Negócios na iD. Publicidade & Tecnologia, como Presidente de Imagem Pública do Rotary Vila Alpina e como Conselheiro de Marketing do CIESP Distrital Leste.